第4章
燃?xì)夤疽Фū頉](méi)問(wèn)題，我關(guān)總閥后全城慌了
了。
我要的，是讓整個(gè)傲慢的燃?xì)夤?，為他們的行為，付出代價(jià)。
二十分鐘后。
一個(gè)陌生的號(hào)碼打了進(jìn)來(lái)。
我接起。
電話那頭，是一個(gè)沉穩(wěn)而疲憊的中年男聲。
“文女士，**?！?br>“我是東城燃?xì)夤镜母笨偨?jīng)理，高建民?！?br>我靠在出租車的后座上，看著窗外陌生的城市街景。
我知道。
真正的談判，現(xiàn)在才開始。
04 我的條件
電話那頭的高建民，顯然對(duì)我的平靜有些意外。
他可能習(xí)慣了用戶們聲嘶力竭的咆哮，或者卑微無(wú)助的哭訴。
像我這樣，把天捅了個(gè)窟窿，卻還能像點(diǎn)下午茶一樣冷靜的人，他大概是第一次見。
“文女士?！?br>他清了清嗓子，試圖重新掌握主動(dòng)權(quán)。
“首先，我為我們公司員工之前的惡劣態(tài)度，向您表示最誠(chéng)摯的歉意?！?br>“情況緊急，我們能不能先解決問(wèn)題？”
“我馬上安排人，為您預(yù)訂最早一班返回的機(jī)票，頭等艙?！?br>“您看可以嗎？”
他的姿態(tài)放得很低。
但我知道，這只是談判的技巧。
先滿足你一個(gè)看似最大的要求，讓你產(chǎn)生滿足感，從而在其他細(xì)節(jié)上做出讓步。
可惜，這招對(duì)我沒(méi)用。
“高總。”
我換了個(gè)稱呼，表示對(duì)他的尊重，也劃清了我們的界限。
“機(jī)票的事情不急?！?br>“在回去之前，有些事情，我們需要先在電話里明確一下。”
“否則，我回去，也開不了門?！?br>高建民沉默了。
他是個(gè)聰明人，聽懂了我話里的意思。
這是我的談判，必須按我的規(guī)矩來(lái)。
“您說(shuō)。”他的聲音里，透著壓抑的火氣，但更多的是無(wú)奈。
“第一，關(guān)于我那三張離譜的燃?xì)赓~單?！?br>“總計(jì)，五千五百二十七塊五?！?br>“我需要你們公司，不僅全額退款，還要以三倍的金額，作為賠償。”
電話那頭，傳來(lái)高建民倒吸一口涼氣的聲音。
“文女士，這個(gè)……是不是有點(diǎn)……”
“多嗎？”我打斷他。
“我為了查漏氣，請(qǐng)師傅花三百，誤工半天工資扣二百，精神損失費(fèi)和電話費(fèi)我就不算了?！?br>“最重要的是，你們浪費(fèi)了我最寶貴的時(shí)間，和對(duì)你們這家公司的基本信任?！?br>“這點(diǎn)賠償，多么？”
高建民再次沉默。
我能想象到他此刻正在飛速權(quán)衡利弊。
一邊是不到兩萬(wàn)塊的賠償。
另一邊，是整棟樓可能爆炸的風(fēng)險(xiǎn)，和無(wú)法估量的社會(huì)**。
這道選擇題，不難做。
“好?！?br>他幾乎是從牙縫里擠出這個(gè)字。
“我個(gè)人，可以答應(yīng)您這個(gè)條件?！?br>“很好?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)說(shuō)。
“第二，昨天下午，貴公司運(yùn)營(yíng)部的趙主管，打電話威脅我，要把所有責(zé)任推到我身上?！?br>“還有那個(gè)工號(hào)9527的**，用傲慢的語(yǔ)氣，認(rèn)定是我自己的問(wèn)題?！?br>“我需要他們兩個(gè)人，當(dāng)著我的面，當(dāng)著所有被疏散的鄰居的面，向我，公開道歉?！?br>“道歉態(tài)度要誠(chéng)懇，聲音要洪亮，必須得到我的認(rèn)可。”
這個(gè)條件，比第一個(gè)更狠。
錢的損失是小事。
但讓一個(gè)主管和一個(gè)員工，當(dāng)眾道歉，這是在踐踏他們，乃至整個(gè)公司的尊嚴(yán)。
高建民的呼吸，明顯變得粗重起來(lái)。
“文女士，讓他們內(nèi)部處理，給您一個(gè)書面道歉，行嗎？”
“不行。”
我拒絕得斬釘截鐵。
“是他們，把我一個(gè)普通用戶，逼到了這一步。”
“也是他們，差點(diǎn)把一整棟樓的鄰居，都帶入危險(xiǎn)的境地?！?br>“他們需要為自己的傲慢和失職，付出代價(jià)?！?br>“這個(gè)代價(jià)，就是讓他們學(xué)會(huì)，如何尊重每一個(gè)向你們反映問(wèn)題的用戶?！?br>“高總，你覺(jué)得我的要求，過(guò)分嗎？”
我把問(wèn)題，又拋了回去。
高建民久久沒(méi)有說(shuō)話。
我也不催。
我就這么靜靜地等著。
出租車在城市的車流中穿行。
窗外的霓虹，一盞盞掠過(guò)。
終于，電話那頭傳來(lái)一聲長(zhǎng)長(zhǎng)的，疲憊的嘆息。
“不過(guò)分。”
高建民說(shuō)。
“我答應(yīng)您?！?br>“好，第三個(gè)條件。”
我沒(méi)有給他喘息的機(jī)會(huì)。
“我需要一份由您親筆簽名，并加蓋公司公章的書面協(xié)議?！?br>“內(nèi)容包括以上兩條，以及承諾對(duì)我家后續(xù)的燃?xì)獍踩陀?jì)量問(wèn)
我要的，是讓整個(gè)傲慢的燃?xì)夤?，為他們的行為，付出代價(jià)。
二十分鐘后。
一個(gè)陌生的號(hào)碼打了進(jìn)來(lái)。
我接起。
電話那頭，是一個(gè)沉穩(wěn)而疲憊的中年男聲。
“文女士，**?！?br>“我是東城燃?xì)夤镜母笨偨?jīng)理，高建民?！?br>我靠在出租車的后座上，看著窗外陌生的城市街景。
我知道。
真正的談判，現(xiàn)在才開始。
04 我的條件
電話那頭的高建民，顯然對(duì)我的平靜有些意外。
他可能習(xí)慣了用戶們聲嘶力竭的咆哮，或者卑微無(wú)助的哭訴。
像我這樣，把天捅了個(gè)窟窿，卻還能像點(diǎn)下午茶一樣冷靜的人，他大概是第一次見。
“文女士?！?br>他清了清嗓子，試圖重新掌握主動(dòng)權(quán)。
“首先，我為我們公司員工之前的惡劣態(tài)度，向您表示最誠(chéng)摯的歉意?！?br>“情況緊急，我們能不能先解決問(wèn)題？”
“我馬上安排人，為您預(yù)訂最早一班返回的機(jī)票，頭等艙?！?br>“您看可以嗎？”
他的姿態(tài)放得很低。
但我知道，這只是談判的技巧。
先滿足你一個(gè)看似最大的要求，讓你產(chǎn)生滿足感，從而在其他細(xì)節(jié)上做出讓步。
可惜，這招對(duì)我沒(méi)用。
“高總。”
我換了個(gè)稱呼，表示對(duì)他的尊重，也劃清了我們的界限。
“機(jī)票的事情不急?！?br>“在回去之前，有些事情，我們需要先在電話里明確一下。”
“否則，我回去，也開不了門?！?br>高建民沉默了。
他是個(gè)聰明人，聽懂了我話里的意思。
這是我的談判，必須按我的規(guī)矩來(lái)。
“您說(shuō)。”他的聲音里，透著壓抑的火氣，但更多的是無(wú)奈。
“第一，關(guān)于我那三張離譜的燃?xì)赓~單?！?br>“總計(jì)，五千五百二十七塊五?！?br>“我需要你們公司，不僅全額退款，還要以三倍的金額，作為賠償。”
電話那頭，傳來(lái)高建民倒吸一口涼氣的聲音。
“文女士，這個(gè)……是不是有點(diǎn)……”
“多嗎？”我打斷他。
“我為了查漏氣，請(qǐng)師傅花三百，誤工半天工資扣二百，精神損失費(fèi)和電話費(fèi)我就不算了?！?br>“最重要的是，你們浪費(fèi)了我最寶貴的時(shí)間，和對(duì)你們這家公司的基本信任?！?br>“這點(diǎn)賠償，多么？”
高建民再次沉默。
我能想象到他此刻正在飛速權(quán)衡利弊。
一邊是不到兩萬(wàn)塊的賠償。
另一邊，是整棟樓可能爆炸的風(fēng)險(xiǎn)，和無(wú)法估量的社會(huì)**。
這道選擇題，不難做。
“好?！?br>他幾乎是從牙縫里擠出這個(gè)字。
“我個(gè)人，可以答應(yīng)您這個(gè)條件?！?br>“很好?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)說(shuō)。
“第二，昨天下午，貴公司運(yùn)營(yíng)部的趙主管，打電話威脅我，要把所有責(zé)任推到我身上?！?br>“還有那個(gè)工號(hào)9527的**，用傲慢的語(yǔ)氣，認(rèn)定是我自己的問(wèn)題?！?br>“我需要他們兩個(gè)人，當(dāng)著我的面，當(dāng)著所有被疏散的鄰居的面，向我，公開道歉?！?br>“道歉態(tài)度要誠(chéng)懇，聲音要洪亮，必須得到我的認(rèn)可。”
這個(gè)條件，比第一個(gè)更狠。
錢的損失是小事。
但讓一個(gè)主管和一個(gè)員工，當(dāng)眾道歉，這是在踐踏他們，乃至整個(gè)公司的尊嚴(yán)。
高建民的呼吸，明顯變得粗重起來(lái)。
“文女士，讓他們內(nèi)部處理，給您一個(gè)書面道歉，行嗎？”
“不行。”
我拒絕得斬釘截鐵。
“是他們，把我一個(gè)普通用戶，逼到了這一步。”
“也是他們，差點(diǎn)把一整棟樓的鄰居，都帶入危險(xiǎn)的境地?！?br>“他們需要為自己的傲慢和失職，付出代價(jià)?！?br>“這個(gè)代價(jià)，就是讓他們學(xué)會(huì)，如何尊重每一個(gè)向你們反映問(wèn)題的用戶?！?br>“高總，你覺(jué)得我的要求，過(guò)分嗎？”
我把問(wèn)題，又拋了回去。
高建民久久沒(méi)有說(shuō)話。
我也不催。
我就這么靜靜地等著。
出租車在城市的車流中穿行。
窗外的霓虹，一盞盞掠過(guò)。
終于，電話那頭傳來(lái)一聲長(zhǎng)長(zhǎng)的，疲憊的嘆息。
“不過(guò)分。”
高建民說(shuō)。
“我答應(yīng)您?！?br>“好，第三個(gè)條件。”
我沒(méi)有給他喘息的機(jī)會(huì)。
“我需要一份由您親筆簽名，并加蓋公司公章的書面協(xié)議?！?br>“內(nèi)容包括以上兩條，以及承諾對(duì)我家后續(xù)的燃?xì)獍踩陀?jì)量問(wèn)