第2章
撞墻
市。
我的老板。
這條消息是從公司內(nèi)部論壇上看到的。帖子下面全是瘋狂的評(píng)論：
“姐妹們沖啊，**今天在三樓茶水間接了一杯美式！”
“聽(tīng)說(shuō)**單身！單身！單身！”
“別想了，這種人要么孤獨(dú)終老，要么娶個(gè)頂級(jí)白富美。”
我關(guān)掉論壇，端起水杯喝了口水。
單身。
關(guān)我什么事？
我打開(kāi)電腦，開(kāi)始處理蘇珊發(fā)來(lái)的第一項(xiàng)任務(wù)——整理盛恒Q2季度所有產(chǎn)品的用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)。
這是江臨給我的第一個(gè)考核任務(wù)。沒(méi)有任何指導(dǎo)，沒(méi)有任何模板，只有一句話(huà)：“三天后給我一份報(bào)告，告訴我最嚴(yán)重的問(wèn)題在哪里，以及你的解決方案?！?br>我花了整整兩天兩夜，把一萬(wàn)三千多條用戶(hù)投訴一條一條看完，分類(lèi)，打標(biāo)簽，做數(shù)據(jù)**，畫(huà)趨勢(shì)圖。這期間我?guī)缀鯖](méi)有離開(kāi)過(guò)工位，困了就趴在桌上瞇十分鐘，餓了就啃早上從便利店買(mǎi)的三明治。
第三天上午十點(diǎn)，我把整理好的報(bào)告發(fā)到了江臨郵箱。
十五分鐘后，我的座機(jī)響了。
“進(jìn)來(lái)?！?br>兩個(gè)字。
我拿著打印好的報(bào)告走進(jìn)他的辦公室。他正在開(kāi)視頻會(huì)議，桌上放著兩個(gè)手機(jī)，一個(gè)平板，一臺(tái)筆記本，四塊屏幕同時(shí)亮著。他戴著耳機(jī)，正用一種我聽(tīng)不懂的語(yǔ)言和屏幕那頭的人交流。
我在門(mén)口等了兩分鐘。
他對(duì)屏幕那頭說(shuō)了句什么，然后關(guān)掉麥克風(fēng)，抬頭看我。
“說(shuō)?！?br>我把報(bào)告遞過(guò)去。
他沒(méi)有接?！安皇亲屇隳?。用你自己的話(huà)，告訴我，結(jié)論是什么?！?br>我深吸一口氣。
“Q2最嚴(yán)重的用戶(hù)投訴集中在三個(gè)產(chǎn)品：盛恒優(yōu)選、盛恒金融、盛恒物流。其中，盛恒優(yōu)選的投訴量占整體的百分之六十三，最核心的問(wèn)題是‘保價(jià)**形同虛設(shè)’——用戶(hù)下單后兩天內(nèi)商品降價(jià)，平臺(tái)拒絕退還差價(jià)，理由是‘使用了優(yōu)惠券的用戶(hù)不享受保價(jià)’。這導(dǎo)致大量用戶(hù)感覺(jué)被**，投訴中帶有‘虛假宣傳’‘店大欺客’等***的比例高達(dá)百分之四十一?！?br>我頓了頓。
“我的建議是：第一，立即調(diào)整保價(jià)**，無(wú)論是否使用優(yōu)惠券，七天內(nèi)降價(jià)一律退差價(jià)；第二，對(duì)過(guò)去三十天內(nèi)受影響的三萬(wàn)七千名用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)退款和道歉；第三，公開(kāi)承諾**變更，并推出一個(gè)‘差價(jià)實(shí)時(shí)追蹤’功能，讓用戶(hù)可以隨時(shí)一鍵申請(qǐng)退差價(jià)。這不是成本問(wèn)題，是信任問(wèn)題。如果用戶(hù)不再相信你的價(jià)格，你的所有促銷(xiāo)都會(huì)變成反噬的刀。”
辦公室里安靜了三秒。
江臨靠在椅背上，手指有一下沒(méi)一下地敲著桌面，表情沒(méi)有任何變化。
然后他轉(zhuǎn)了一下桌上的顯示器，讓我看屏幕。
屏幕上是一個(gè)PPT，標(biāo)題寫(xiě)著“盛恒優(yōu)選Q2用戶(hù)洞察報(bào)告”。主講人那一欄寫(xiě)著一個(gè)名字——陸景川。
內(nèi)容——
和我剛說(shuō)的一模一樣。
我愣住了。
“這是上周三的匯報(bào)內(nèi)容?！苯R的聲音淡淡的，“陸景川是盛恒優(yōu)選的副總裁，他花了整整三周，帶著十二個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，做出了和你一樣的結(jié)論?！?br>他看著我。
“你用了多久？”
“……兩天?！蔽艺f(shuō)。
“你一個(gè)人？”
“一個(gè)人?！?br>他緩緩點(diǎn)了點(diǎn)頭，抬手拿起桌上的報(bào)告，翻了兩頁(yè)，然后放下。
“但你知道陸景川的解決方案是什么嗎？”
我搖頭。
他點(diǎn)開(kāi)PPT的最后一頁(yè)，上面赫然寫(xiě)著——
“建議增加**團(tuán)隊(duì)一百二十人，被動(dòng)應(yīng)對(duì)用戶(hù)投訴。”
我的血一下子沖上頭頂。
“荒謬?！蔽艺f(shuō)。
“說(shuō)下去。”江臨挑起一邊眉毛。
“用戶(hù)要的不是道歉，是公平。增加**團(tuán)隊(duì)只能讓更多人去說(shuō)‘對(duì)不起’，但用戶(hù)已經(jīng)聽(tīng)夠了‘對(duì)不起’。真正解決問(wèn)題的方法是改變規(guī)則本身——讓用戶(hù)不再需要投訴。我的建議里，第一步是改**，第二步是主動(dòng)退款，第三步是功能迭代。三步走完，投訴量會(huì)在一個(gè)月內(nèi)下降百分之七十以上?！?br>我說(shuō)完了。
辦公室里又安靜了幾秒。
然后我聽(tīng)到江臨發(fā)出一聲很輕的、幾乎聽(tīng)不到的笑。
“宋瑤。”他說(shuō)，第一次完整地叫了我的名字。
“你有沒(méi)有想過(guò)，為什么我會(huì)招一個(gè)沒(méi)有大廠**、沒(méi)有名校學(xué)歷、甚至沒(méi)
我的老板。
這條消息是從公司內(nèi)部論壇上看到的。帖子下面全是瘋狂的評(píng)論：
“姐妹們沖啊，**今天在三樓茶水間接了一杯美式！”
“聽(tīng)說(shuō)**單身！單身！單身！”
“別想了，這種人要么孤獨(dú)終老，要么娶個(gè)頂級(jí)白富美。”
我關(guān)掉論壇，端起水杯喝了口水。
單身。
關(guān)我什么事？
我打開(kāi)電腦，開(kāi)始處理蘇珊發(fā)來(lái)的第一項(xiàng)任務(wù)——整理盛恒Q2季度所有產(chǎn)品的用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)。
這是江臨給我的第一個(gè)考核任務(wù)。沒(méi)有任何指導(dǎo)，沒(méi)有任何模板，只有一句話(huà)：“三天后給我一份報(bào)告，告訴我最嚴(yán)重的問(wèn)題在哪里，以及你的解決方案?！?br>我花了整整兩天兩夜，把一萬(wàn)三千多條用戶(hù)投訴一條一條看完，分類(lèi)，打標(biāo)簽，做數(shù)據(jù)**，畫(huà)趨勢(shì)圖。這期間我?guī)缀鯖](méi)有離開(kāi)過(guò)工位，困了就趴在桌上瞇十分鐘，餓了就啃早上從便利店買(mǎi)的三明治。
第三天上午十點(diǎn)，我把整理好的報(bào)告發(fā)到了江臨郵箱。
十五分鐘后，我的座機(jī)響了。
“進(jìn)來(lái)?！?br>兩個(gè)字。
我拿著打印好的報(bào)告走進(jìn)他的辦公室。他正在開(kāi)視頻會(huì)議，桌上放著兩個(gè)手機(jī)，一個(gè)平板，一臺(tái)筆記本，四塊屏幕同時(shí)亮著。他戴著耳機(jī)，正用一種我聽(tīng)不懂的語(yǔ)言和屏幕那頭的人交流。
我在門(mén)口等了兩分鐘。
他對(duì)屏幕那頭說(shuō)了句什么，然后關(guān)掉麥克風(fēng)，抬頭看我。
“說(shuō)?！?br>我把報(bào)告遞過(guò)去。
他沒(méi)有接?！安皇亲屇隳?。用你自己的話(huà)，告訴我，結(jié)論是什么?！?br>我深吸一口氣。
“Q2最嚴(yán)重的用戶(hù)投訴集中在三個(gè)產(chǎn)品：盛恒優(yōu)選、盛恒金融、盛恒物流。其中，盛恒優(yōu)選的投訴量占整體的百分之六十三，最核心的問(wèn)題是‘保價(jià)**形同虛設(shè)’——用戶(hù)下單后兩天內(nèi)商品降價(jià)，平臺(tái)拒絕退還差價(jià)，理由是‘使用了優(yōu)惠券的用戶(hù)不享受保價(jià)’。這導(dǎo)致大量用戶(hù)感覺(jué)被**，投訴中帶有‘虛假宣傳’‘店大欺客’等***的比例高達(dá)百分之四十一?！?br>我頓了頓。
“我的建議是：第一，立即調(diào)整保價(jià)**，無(wú)論是否使用優(yōu)惠券，七天內(nèi)降價(jià)一律退差價(jià)；第二，對(duì)過(guò)去三十天內(nèi)受影響的三萬(wàn)七千名用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)退款和道歉；第三，公開(kāi)承諾**變更，并推出一個(gè)‘差價(jià)實(shí)時(shí)追蹤’功能，讓用戶(hù)可以隨時(shí)一鍵申請(qǐng)退差價(jià)。這不是成本問(wèn)題，是信任問(wèn)題。如果用戶(hù)不再相信你的價(jià)格，你的所有促銷(xiāo)都會(huì)變成反噬的刀。”
辦公室里安靜了三秒。
江臨靠在椅背上，手指有一下沒(méi)一下地敲著桌面，表情沒(méi)有任何變化。
然后他轉(zhuǎn)了一下桌上的顯示器，讓我看屏幕。
屏幕上是一個(gè)PPT，標(biāo)題寫(xiě)著“盛恒優(yōu)選Q2用戶(hù)洞察報(bào)告”。主講人那一欄寫(xiě)著一個(gè)名字——陸景川。
內(nèi)容——
和我剛說(shuō)的一模一樣。
我愣住了。
“這是上周三的匯報(bào)內(nèi)容?！苯R的聲音淡淡的，“陸景川是盛恒優(yōu)選的副總裁，他花了整整三周，帶著十二個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，做出了和你一樣的結(jié)論?！?br>他看著我。
“你用了多久？”
“……兩天?！蔽艺f(shuō)。
“你一個(gè)人？”
“一個(gè)人?！?br>他緩緩點(diǎn)了點(diǎn)頭，抬手拿起桌上的報(bào)告，翻了兩頁(yè)，然后放下。
“但你知道陸景川的解決方案是什么嗎？”
我搖頭。
他點(diǎn)開(kāi)PPT的最后一頁(yè)，上面赫然寫(xiě)著——
“建議增加**團(tuán)隊(duì)一百二十人，被動(dòng)應(yīng)對(duì)用戶(hù)投訴。”
我的血一下子沖上頭頂。
“荒謬?！蔽艺f(shuō)。
“說(shuō)下去。”江臨挑起一邊眉毛。
“用戶(hù)要的不是道歉，是公平。增加**團(tuán)隊(duì)只能讓更多人去說(shuō)‘對(duì)不起’，但用戶(hù)已經(jīng)聽(tīng)夠了‘對(duì)不起’。真正解決問(wèn)題的方法是改變規(guī)則本身——讓用戶(hù)不再需要投訴。我的建議里，第一步是改**，第二步是主動(dòng)退款，第三步是功能迭代。三步走完，投訴量會(huì)在一個(gè)月內(nèi)下降百分之七十以上?！?br>我說(shuō)完了。
辦公室里又安靜了幾秒。
然后我聽(tīng)到江臨發(fā)出一聲很輕的、幾乎聽(tīng)不到的笑。
“宋瑤。”他說(shuō)，第一次完整地叫了我的名字。
“你有沒(méi)有想過(guò)，為什么我會(huì)招一個(gè)沒(méi)有大廠**、沒(méi)有名校學(xué)歷、甚至沒(méi)